Takaisin

riikka_hero_2.png

Mielestäni taide on onnistunutta silloin, kun se koskettaa ja tuo hyvän sekä levollisen mielen. Sama pätee myös asiakaspalvelukokemukseen. Asiakaspalvelukokemuksesta on puhuttu ja kirjoitettu paljon. Uskon, että tämä on nouseva trendi myös tulevaisuudessa, sillä henkilökohtaisen ja inhimillisen asiakaspalvelun merkitys tulee kasvamaan erilaisten sähköisten tilauskanavien lisääntyessä

Asiakkaiden odotukset eivät aina täyty itsepalvelulla verkossa. Asiakaspalvelijan puoleen käännytään puhelimitse, chat-palvelun kautta tai sähköpostilla silloin, kun tarvitaan tukea ostotapahtumassa tai lisätietoa verkossa olevasta tuotteesta. Asiakkaat toivovat itsepalvelun lisäksi myös palvelua, jossa heidän ongelmansa ratkaistaan nopeasti ja ammattitaitoisesti. Lisäksi he odottavat saavansa juuri heille sopivia uusia ideoita ja ratkaisuja, jotka helpottavat heidän arkeaan.

Kuinka onnistuisimme luomaan hyvän monikanavaisen asiakaspalvelukokemuksen?

Asiakaspalvelukokemukseen vaikuttaa moni tekijä ja useat eri osa-alueet. Sitä voidaan halutessa myös mitata monilla mittareilla. Kiteytettynä asiakaspalvelukokemus on kuitenkin yksin asiakkaan itsensä saama vaikutelma, joka muodostuu eri palvelukanavien käyttökokemuksista, niiden helppokäyttöisyydestä ja toimivuudesta sekä vuorovaikutuksesta asiakaspalvelijan kanssa. Hyvä palvelukokemus herättää luottamusta palveluun. Hyvä asiakaspalvelu on tasa-arvoista vuorovaikutusta, joka jää mieleen myönteisiä tunteita herättävänä kokemuksena ja muistona.

Olemme elämämme aikana kokeneet lukuisia erilaisia asiakaspalvelukokemuksia. Jotkut ovat jopa hauskoja ja ikävät, huonon palvelun kokemukset muistamme pitkään. Päivittäin saamme hyvää palvelua, joka vastaa odotuksiamme. Lupaukset pidetään, tuotteiden laatu on juuri sellaista kuin odotimme ja meillä on mahdollisuus tehdä tilaus juuri meille sopivaan ajankohtaan, itse valitsemallamme palvelukanavalla.

Monikanavaisuuden avulla pystytään luomaan nopeasti kattava ja selkeä kuva yrityksestä. Tuotteiden ja palvelujen tarjoajilla, joiden asiakkailla on mahdollisuus valita itselleen eri vaihtoehdoista parhaiten sopiva palvelumuoto, tulee asiakaslähtöinen ja henkilökohtainen asiakaspalvelu olemaan edelleenkin merkittävä kilpailutekijä. Tällä voidaan varmistaa nyt ja tulevaisuudessa kokonaisvaltaisesti onnistunut asiakaspalvelukokemus.

Positiivinen kokemus pysyy mielessä pitkään

Jokaisella meistä on varmasti myös muisto erityisen hyvästä asiakaspalvelusta, jota olemme saaneet hädän hetkellä. Tämän muistamme ehkä koko lopun elämämme. Kun palaamme mielessämme tähän palvelutilanteeseen, muistamme, että silloin meitä kuunneltiin ja ymmärrettiin. Meitä mahdollisesti palveltiin myös nopeasti ja asiantuntevasti. Tällöin kysymyksessä oli ainutlaatuinen vuorovaikutustilanne kahden tai useamman ihmisen välillä, jota voidaan kutsua aidoksi kohtaamiseksi, joka myös kosketti.

Maailman parhaat taitelijat ovat alansa huippuammattilaisia. Heidän taiteensa synnyttää positiivisia tunteita. He uskaltavat antaa palan itsestään, eikä heidän tarvitse jännittää osaamisensa puolesta. He voivat täysin luottaa omaan tekemiseensä ja siihen, että heihin luotetaan. He pystyvät omalla työllään koskettamaan toisia sekä tuomaan hyvän ja levollisen mielen.